Termeni
Acești termeni și condiții sunt un acord între o entitate juridică, LIFEBLOOM NETWORK SRL , numărul de inregistrare al companiei 45004053, cu sediul social la Brasov, str. Stefan Cel Mare Si Sfant, ne. 20. Romania (denumit în continuare denumit „ Furnizorul de servicii ”) și orice persoană fizică, întreprinzător individual sau entitate juridică (denumită în continuare „Utilizatorul ” ), și denumite în continuare în comun părțile .
Acest Acord privind nivelul de servicii definește nivelul de serviciu pe care Furnizorul de servicii se angajează să îl furnizeze Utilizatorului, stabilește indicatorii prin care se măsoară acest nivel, precum și măsura răspunderii Furnizorului de servicii și mijloacele de rambursare în cazul în care Furnizorul de servicii încalcă nivelul de serviciu convenit.
Împreună, Părțile au încheiat acest Acord privind Nivelul de Servicii (denumit în continuare „ SLA ”), care au convenit de comun acord cu următoarele:
Teluri si obiective
Scopul acestui SLA este de a se asigura că elementele și angajamentele adecvate sunt în vigoare pentru a furniza servicii de asistență tehnică a platformei PeopleForce . Scopul acestui SLA este de a ajunge la un acord comun privind furnizarea de servicii de asistență tehnică între Furnizor de servicii și Utilizator. Obiectivele  acestui SLA este de a oferi Utilizatorului servicii de suport tehnic al software-ului, respectiv platforma PeopleForce, în conformitate cu cu termenii acestui Acord privind nivelul de servicii pentru a asigura funcționarea normală a software-ului (denumite în continuare „ Servicii ”).

1. Definiții:

Notă : Dacă solicitarea Utilizatorului este primită de serviciul de asistență tehnică după ora 17:50 UTC+2 (UTC+3 în ora de vară), TSS are dreptul de a lua în considerare o astfel de solicitare în următoarea zi lucrătoare începând cu ora 10:00
9. Prelucrarea cererilor Clientului în zilele nelucrătoare și orele nelucrătoare:
În cazul primirii unei solicitări din partea Utilizatorului privind un Incident Critic în timpul orelor nelucrătoare și/sau zilelor nelucrătoare ale Furnizorului de Servicii, TSS trebuie să răspundă unei astfel de solicitări în termen de 3 (trei) ore de la momentul primirii acesteia și oferi suport tehnic (restaurează funcționarea principală a funcționalității software) în cel mult 48 de ore.
În cazul primirii unei solicitări din partea Utilizatorului privind o problemă critică în timpul orelor nelucrătoare ale Furnizorului de Servicii, TSS trebuie să răspundă unei astfel de solicitări în prima zi lucrătoare cel târziu la ora 11:00 UTC+2/UTC+3 și asigura suport tehnic pentru restabilirea functionarii normale a software-ului conform Tabelului 5.
In cazul primirii unei solicitari de la Utilizator privind o problema necritica in zilele nelucratoare ale Furnizorului de Servicii, TSS trebuie sa revina cel tarziu luni. 11:00 UTC+2/UTC+3 utilizatorului și oferiți suport tehnic pentru restabilirea funcționării normale a software-ului conform Tabelului 5.
10. Prelucrarea cererilor utilizatorului
În zilele lucrătoare și în timpul programului de lucru, Utilizatorul informează Furnizorul de Servicii în scris (prin e-mail, la adresa TSS/chat de suport) despre apariția unei solicitări de suport tehnic a software-ului.TSS, la rândul său, pe aceeași zi informează că a luat problema în lucru și poate contacta Utilizatorul pentru întrebări suplimentare prin telefon sau e-mail; TSS evaluează criticitatea problemei tehnice și criticitatea răspunsului și, în conformitate cu clasificarea problemei , informează Utilizatorul despre posibilitatea și termenul aproximativ de restabilire a funcționării depline a software-ului.
11. Integrare software cu alte sisteme
Cu acordul Părților la acest SLA, Platforma Software (modulele sale) poate fi integrată cu alte sisteme (atât cu sistemele Utilizatorului, cât și cu sistemele Furnizorului de Servicii). În cazul unei probleme cu software-ul integrat cu alt sistem , Utilizatorul are dreptul de a contacta Furnizorul de servicii cu o Cerere corespunzătoare de asistență tehnică în conformitate cu Secțiunea 4 din prezentul SLA. Utilizatorul înțelege și acceptă condițiile ca, în cazul unei probleme cu software-ul integrat cu alt sistem, timpul de furnizare a suportului tehnic de către Furnizorul de servicii poate depăși perioada specificată de părți în Tabelele 3,4,5 și Secțiunea 9, deoarece, în special, dar nu exclusiv, termenul de verificare a versiunii corectate a software-ului depinde în plus de termenul verificării acesteia de către serviciul în care este plasată integrarea, iar în acest caz Furnizorul de servicii nu poate garanta momentul revizuirii acesteia.
12. Cerințe pentru software-ul Utilizatorului
Pentru funcționarea completă și corectă a software-ului Furnizorului de Servicii (Platforma, modulele acestuia), Utilizatorul trebuie să respecte următoarele cerințe tehnice:

Utilizați unul dintre browserele listate cu cea mai recentă versiune, cum ar fi: Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari, Opera.
Permiteți utilizarea cookie-urilor.
Permite Javascript.
Verificați setările Firewall-ului personal și/sau corporativ (un program care protejează un computer/rețea locală de acțiunile distructive de pe Internet) sau ale serverului proxy, astfel încât să permită JavaScript.
Utilizatorul înțelege și acceptă condițiile care în cazul nerespectării de către Utilizator a cerințelor din clauzele 6.1.-6.4. din prezentul SLA, Furnizorul de Servicii nu poate garanta Utilizatorului funcționarea neîntreruptă, cu drepturi depline și corectă a software-ului, precum și să asigure funcționarea normală a platformei pe toată perioada în care este pusă la dispoziție pentru utilizare.

13. Drepturile și obligațiile părților.
Utilizatorul are dreptul la:
notifica Furnizorul de servicii despre erorile detectate în software;
solicita Furnizorului de servicii să elimine erorile identificate în condițiile software definite de prezentul Acord;
să depună cereri pentru furnizarea de Servicii către Furnizorul de servicii.

 Furnizorul de servicii are dreptul de a:
să primească de la Utilizator informațiile necesare îndeplinirii obligațiilor din prezentul Acord.

14. Obligațiile Utilizatorului:
Asigurarea disponibilității unui canal de acces securizat la rețeaua sa internă corporativă pentru accesul de la distanță al specialiștilor Furnizorului de Servicii la software, în scopul administrării, testării și monitorizării software-ului. Acest acces trebuie să fie deschis de către Utilizator pe perioada furnizării Serviciilor în conformitate cu termenii prezentului SLA. Oferiți asistența necesară în furnizarea Serviciilor de către Furnizorul de Servicii, și anume: furnizați Furnizorului (persoanele sale autorizate) nestingherite accesul la software, furnizarea tuturor informațiilor și documentației disponibile și necesare pentru furnizarea Serviciilor în conformitate cu prezentul SLA (la solicitarea Furnizorului de servicii). Furnizați acces la informațiile pe care Părțile le consideră necesare pentru furnizarea Serviciilor, în conformitate cu cu cerințe de confidențialitate în măsura și în condițiile convenite de părți. Dacă este necesar, furnizați documentația, precum și datele de testare în cantitatea și calitatea necesare și suficiente pentru a rezolva sarcinile de integrare a software-ului cu sistemele informaționale ale Utilizatorului. Notificați Furnizorul de servicii în timp util cu privire la orice modificare a circumstanțelor care nu pot fi controlate de Utilizator, dar care afectează îndeplinirea de către Furnizorul de servicii a obligațiilor sale în temeiul acestui SLA. Respectați cerințele software specificate în secțiunea 6 din acest SLA.
15. Obligațiile Furnizorului de servicii:
Pentru a furniza Serviciile la o calitate înaltă, la timp și în mod, în deplină conformitate cu termenii prezentului SLA. Oferiți Utilizatorului consultări verbale și, dacă este necesar, scrise cu privire la arhitectura software, asistența și configurarea software. lucrări de întreținere a software-ului pentru a menține funcționarea normală a Platformei. Informați imediat Utilizatorul în scris despre toate modificările tehnice și software ale software-ului care îi afectează funcționalitatea. Eliminați erorile/bug-urile din software în mod independent și pe propria sa cheltuială, în limitele de timp specificate în în conformitate cu prezentul SLA în cadrul Acordului de servicii.
16. Răspunsuri și responsabilități
Responsabilitatea Utilizatorului: Utilizatorul este responsabil pentru monitorizarea funcționalității Software-ului, administrarea serverelor Software-ului și administrarea Software-ului. Responsabilitatea Furnizorului de Servicii: Furnizorul de Servicii este responsabil pentru rezolvarea incidentelor în funcționarea software-ului, asigurând funcționarea normală a software-ului 24/7.
17. Despăgubiri pentru daune.
Utilizatorul are dreptul la despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a neîndeplinirii sau îndeplinirii necorespunzătoare de către Furnizorul de servicii a obligațiilor care îi revin în temeiul prezentului SLA, și anume în cazul în care:

După ce Utilizatorul a făcut o solicitare către TSS în conformitate cu cerințele acestui SLA, Utilizatorul nu a primit serviciul de asistență tehnică sau l-a primit cu încălcarea termenilor specificati în Tabelul 3, 5 și secțiunea 9 din acest SLA, care a făcut imposibilitatea de a utiliza funcționalitatea principală a software-ului (și în absența unei soluții temporare de accesare a funcționalității principale a software-ului) și/sau a condus la oprirea completă a software-ului pentru mai mult de 8 ore consecutiv;
După furnizarea serviciului de asistență tehnică, Utilizatorul nu a avut acces deplin la platformă și nu a putut utiliza pe deplin software-ul, ceea ce a făcut imposibilă utilizarea funcționalității principale a software-ului (și în absența unei soluții temporare pentru accesarea principalelor funcționalitatea software-ului) și/sau a condus la o oprire completă a software-ului mai mult de 8 ore la rând;

Utilizatorul are dreptul la despăgubiri în valoare de 5% pentru fiecare zi de incapacitate de a utiliza funcționalitatea principală a software-ului, care se calculează din suma plătită de către Utilizator pentru 1 (o) lună calendaristică de utilizare a modulului sau modulelor. la care Utilizatorul nu a avut acces (a cărei funcționalitate principală nu a putut folosi Utilizatorul) din vina Furnizorului de Servicii. Despăgubirea poate fi transferată în contul Utilizatorului în termen de 14 zile calendaristice de la restabilirea serviciului sau la data restabilirii serviciului. acordul Părților la prezentul SLA, această compensație poate fi creditată ca reducere pentru următoarea perioadă de utilizare a Platformei. În cazul rezilierii anticipate a Acordului privind furnizarea de servicii pentru utilizarea platformei PeopleForce de către Utilizator, din cauza imposibilității utilizării funcționalității principale a software-ului (și cu condiția să nu existe o soluție temporară de acces la funcționalitatea principală a software-ului) mai mult de 24 de ore la rând, Furnizorul de servicii va returna Utilizatorului fondurile plătite pentru perioada neutilizată de utilizare a Platformei (modulele acesteia), în termen de o lună calendaristică de la momentul rezilierii Acordului, în timp ce Utilizatorul nu are dreptul la despăgubiri de daune în valoare de 5% pentru fiecare zi de incapacitate de utilizare a principalului funcționalitatea software-ului. Valoarea totală a despăgubirilor pentru daune legate de neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare de către Furnizorul de servicii a obligațiilor sale în temeiul prezentului SLA nu poate depăși valoarea costului total al utilizării Platformei (modulelor sale) în conformitate cu Acord de serviciu.
18. Acceptarea serviciilor furnizate.
Părțile au convenit că, în cazul comentariilor existente de la Utilizator către TSS, Utilizatorul are dreptul de a trimite o Reclamație motivată la adresa Furnizorului de servicii contact@supradesk.ro în termen de 3 zile lucrătoare de la momentul primirii serviciu de suport tehnic. Furnizorul de servicii este obligat să ia în considerare Reclamația Utilizatorului în termen de 14 zile lucrătoare de la momentul primirii acesteia și să ofere un răspuns motivat.
19. Termenul
Acest SLA va fi valabil pe întreaga durată a Acordului de servicii. În cazul rezilierii anticipate a Acordului de servicii, din orice motiv, acest SLA va înceta, de asemenea, automat din momentul rezilierii Acordului menționat mai sus.
20. Dreptul Furnizorului de servicii de a schimba versiunea SLA
Furnizorul de servicii își rezervă dreptul de a modifica sau modifica în mod unilateral acest Acord privind nivelul de servicii (SLA), după cum consideră necesar.
Clientul recunoaște și este de acord că utilizarea continuă a serviciilor furnizate în temeiul acestui SLA după data intrării în vigoare a oricăror modificări constituie acceptarea de către acesta a SLA-ului modificat.
În cazul în care Clientul nu este de acord cu modificările propuse la SLA, acesta are opțiunea de a rezilia Contractul de Servicii în conformitate cu prevederile de reziliere.
Ultima versiune actualizată a SLA din
10 IANUARIE 2024.